武田 祐輔 
工務店を経営していると、「仕上がりが思っていたものと違う」「工期が遅れている」「アフターサポートが不十分」など、お客様からの苦情が寄せられることがあります。
しかし、工務店の評判は「信頼」に大きく関わるため、苦情が増えると新規の受注が減るだけでなく、リピートや紹介の機会も失ってしまう可能性があります。
Googleの口コミなどが会社の経営に大きく影響するようになってきた昨今、クレームにどう対応するか？いかに苦情を未然に防ぐか？ということはとても大事ですよね。
では、苦情を未然に防ぎ、信頼される工務店になるためにはどうすればいいのか？
本記事では、工務店の苦情を減らしながら、信頼を高める方法を解説します！
1. 工務店に寄せられやすい苦情とは？
一所懸命お客様に対して対応していても、ミスがあることはありますし、それによってクレームが発生することは避けられません。
とはいえ、いかにそのクレームや苦情を限りなく０にできるか？ということを常に考えていく必要があります。
よくある苦情のパターン
- 施工の仕上がりに対する不満（キズやゆがみ、仕上げが雑）
- 工期の遅れや連絡不足によるトラブル
- アフターサポートの対応が悪い
- 追加費用の発生についての説明不足
- 近隣住民とのトラブル（騒音やゴミの処理など）
このような苦情は、事前の対応や適切な管理を行うことで、未然に防ぐことが可能です。
2. 施工の仕上がりに関する苦情を防ぐ
1. 施工管理を徹底する
- チェックリストを活用し、各工程ごとに品質チェックを行う
- 現場監督が定期的に巡回し、施工のズレを早期発見する
- ベテラン職人と若手職人を組み合わせ、技術レベルを統一する
2. お客様と施工内容の認識を統一する
- 施工前に細かい仕様を明確にし、書面で確認を取る
- 仕上がりイメージを事前に写真やサンプルで説明する
- 施工中も進捗をこまめに報告し、お客様と認識のズレを防ぐールするピート受注が生まれにくい
3. 工期の遅れを防ぐ
1. 現実的なスケジュールを設定する
- 余裕を持った工期を設定し、無理のないスケジュールを組む
- 天候や資材の遅れを想定し、事前にリスク対策を考える統一する
2. 進捗状況をお客様に共有する
- 工期の遅れが発生しそうな場合は、早めに報告する
- 週に一度は進捗報告を行い、お客様の不安を解消する
4. アフターサポートを充実させる
「建てたら終わり」ではなく、「建ててからがスタート」のつもりでお客様に対応していきましょう！
あなたにとって、お客様は数あるお客様のうちの一人かもしれませんが、お客様にとって、あなたは一生に一度の家づくりのパートナーであるはずです。
死ぬまでお付き合いしてあげる必要がありますし、定期的に連絡をとり続けることで紹介なども増えていくのは間違いありません。
1. 施工後のフォローを徹底する
- 施工後に定期点検を実施し、不具合を早期発見する
- アフターサポートの連絡先を明確にし、迅速に対応できる体制を整える
定期的に点検するという理由でお客様と接点を持つことは、お客様のリアルな声を聞くためにも大事です。
仲良くできる関係を続けていれば「OB様見学会」などの開催も打診しやすくなりますので、フォローアップはぜひ行いましょう！お客様の安心感を高められます。
2. お客様との長期的な関係を築く
- 施工後のお客様に定期的にハガキやLINEで連絡を取る
- 小さな修繕やメンテナンスの相談に柔軟に対応する
- ニュースレターで定期的に接触機会を持つじる」
5. 費用や追加工事に関する苦情を防ぐ
お金のトラブルはできるだけ防ぎたいですね。
必ずこまめにお客様と連絡をとり、納得してもらいながら進めましょう。
1. 事前の見積もりを詳細に提示する
- 追加費用が発生する可能性を説明し、契約書に明記する
- 「工事中に変更がある場合は、事前に相談する」と約束する
2. 契約時の説明をしっかり行う
- お客様が納得するまで丁寧に説明し、不明点を解消する
- 価格や工事内容について、口約束ではなく書面で残す
6. 近隣住民とのトラブルを防ぐ
1. 工事前の挨拶を徹底する
- 着工前に近隣住民へ挨拶をし、工事内容や工期を伝える
- 工事の騒音や作業時間について理解を得る
2. 現場の整理整頓を徹底する
- 騒音やゴミの処理を適切に行い、周囲への影響を最小限にする
- 作業員にもマナーを徹底し、近隣トラブルを防ぐ
7. 苦情をプラスに変える対応方法
1. 苦情を受けたときの対応が重要！
- クレームがあった際は、すぐに対応し、誠実に向き合う
- 言い訳をせず、お客様の不満をしっかり受け止める
- 解決策を提示し、迅速に改善する
2. 苦情をもとにサービスを改善する
- 苦情の内容を記録し、今後の改善に活かす
- 社内で共有し、同じトラブルを繰り返さない仕組みを作る
8. そもそも苦情を言わないお客様を集めよう！
そんなこと可能なの？と思われるかもしれませんが、可能ですし、それを目指すことが重要です。
1. 集客のメッセージを変える
- 金額ばかりを打ち出すと安さを求めるお客様が集まる
- 仕事が欲しいがために無理な契約をすると苦情のもと
- 価格や性能以外の部分で伝えられることはないか？
お客様はあなたが選んで集めてきています。あなたが安い価格をアピールすると安さにしか反応してくれない人が集まりますし、そういう方はお金に関してクレームを言い出します。
「この人とは合わないな」と思う方と無理に契約を結ぶと、必ずトラブルの元になります。
どんなお客様に来てほしいのか、改めて考えてみましょう。
2. ターゲットを見直す
- 来てほしくないお客様はどんな人か？
- 理想的なお客様はどんな人か？
理想的なお客様を集めることができれば、必然的にクレームが減ります。ちょっとしたミスにも「大丈夫ですよ」と笑ってくれるお客様はどんな人なのか？ターゲットを再度見直してみましょう！
まとめ
工務店の苦情をゼロにすることは難しいですが、適切な対応をすれば信頼を築くことができます。
- 施工の品質管理を徹底し、お客様の期待とのズレをなくす
- 工期や進捗状況をお客様にしっかり伝え、安心してもらう
- アフターサポートを充実させ、お客様との長期的な関係を築く
- 苦情が発生した際は誠実に対応し、改善につなげる
- そもそも集客の段階でしっかり絞り込む
「この工務店なら安心してお願いできる！」と思ってもらえれば、自然と評判も良くなり、新規顧客の獲得やリピートにもつながります。
「苦情を減らし、お客様の満足度を高めたい」「信頼される工務店を目指したい」という方は、ぜひ実践会にご相談ください！